Atención al Usuario y Calidad en el Servicio

OBJETIVOS

• Conocer las principales técnicas de atención al Usuario.
• Saber las implicaciones que tiene la Calidad de Servicio en la atención a usuario.
• Comprender el proceso de comunicación y las diferentes vías para que el usuario entienda los mensajes. 
• Entender las capacidades de Empatía y asertividad como herramientas en la atención Hospitalaria.

CONTENIDOS

TEMA 1: Atención al usuario

• Introducción.
• El primer contacto y trato con el usuario/a.
• Calidad en la prestación de servicios?

TEMA 2: Comunicación con el usuario

• Proceso para detectar las necesidades de nuestros usuarios.
• Qué tipo de preguntas hay que hacer a los/as usuarios y cómo formulárselas.
• Escuchar con atención al usuario como clave para la “sintonía”. La escucha activa y la escucha selectiva.

TEMA 3: Actitudes y gestión de conflictos

• La motivación como base del proceso.
• La organización del trabajo: qué es importante ante lo urgente.
• La resolución de conflictos.
• La resiliencia.
• Inteligencia emocional. Empatía.
• Asertividad. Tipos. Ejemplos.