Atención y trato adecuado a personas con discapacidad

OBJETIVOS

• Comprender los puntos a superar de las personas con discapacidad y su complejidad, que pueden caracterizar el entorno profesional en el que nos movemos. 
• Dar respuesta a las situaciones con que se enfrenta el profesional en la atención a las personas con discapacidad y otras necesidades especiales.
• Alcanzar un mayor conocimiento de la realidad existente que permita al profesional desarrollar mejor su trabajo en contextos y con personas diversas.
• Entender como el proceso comunicativo influye en la adecuada prestación del servicio de atención al público con discapacidad y necesidades especiales.
• Conocer las principales barreras que intervienen en la comunicación.
• Comprender el valor de la empatía en el proceso de comunicación.
• Saber aplicar las habilidades inherentes al proceso de escucha activa en esta tipología de colectivo.
• Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación.
• Analizar los conflictos con personas con discapacidad y sus causas desde una perspectiva en positivo que nos posibilite su abordaje resolutivo.

CONTENIDOS

Módulo 1: Atención al cliente con discapacidad y otras necesidades especiales 

1. Los clientes con discapacidad y otras necesidades especiales.
2. Pautas generales de atención al cliente con discapacidad y otras necesidades especiales.
3. Atención al cliente con discapacidad física.
4. Atención al cliente con discapacidad visual.
5. Las personas con discapacidad auditiva.
6. Las personas con discapacidad intelectual.
7. Las personas con enfermedad mental.
8. Personas con discapacidad y otras necesidades especiales.
9. Claves para ofrecer una atención de calidad.
10. Bibliografía específica y direcciones de interés.

Módulo 2: La comunicación y la gestión de conflictos en la atención a personas con discapacidad 

1. Conexión-relación con el público con discapacidad.
   1. El proceso de comunicación.
   2. Las barreras de la comunicación.
   3. La actitud adecuada.
2. Habilidades de atención y comunicación en la relación con los usuarios con discapacidad.
   1. La empatía.
   2. La escucha activa.
   3. El vocabulario positivo y el lenguaje motivador.
   4. La asertividad.
3. Gestión de conflictos en la atención a personas con discapacidad.
   1. Nuestra actitud ante el conflicto.
   2. ¿Qué es un conflicto?
   3. Conoce el origen y los tipos.
   4. El agravamiento del conflicto.
   5. La gestión constructiva del conflicto.
   6. La actitud ante el conflicto que estalla.