Habilidades de Comunicación en Atención al Usuario

OBJETIVOS

• Dotar al personal del Servicio de Atención al Usuario de herramientas comunicativas eficaces con los usuarios, tanto en situaciones habituales como conflictivas.

CONTENIDOS

Módulo 1: Servicio de atención al usuario

1. Conceptos básicos en la atención al usuario.
2. ¿Qué es un usuario?
3. Tipología de usuarios.
4. ¿Por qué debemos preocuparnos por el usuario?
5. Calidad y satisfacción de los usuarios.
6. Actitudes que generan una imagen de calidad.

Módulo 2: Habilidades de comunicación con el usuario

1. La comunicación verbal y no verbal.
2. Factores facilitadores de la comunicación.
3. Factores dificultadores de la comunicación.
4. Estilos comunicativos: importancia de la asertividad.

Módulo 3: Protocolos para lograr una comunicación eficaz con los usuarios en situaciones habituales

1. La comunicación cara a cara.
2. La comunicación telefónica.
3. La comunicación escrita.

Módulo 4: Protocolos para lograr una comunicación eficaz con los usuarios en situaciones difíciles

1. Cómo explicar al usuario las demoras en la atención.
2. ¿Qué hacer ante una desprogramación?
3. Cómo actuar ante una reclamación y/ o queja.
4. Cómo recibir y hacer una crítica.
5. Qué hacer cuando no entendemos lo que nos dice el usuario.
6. Cómo comportarnos cuando el usuario no nos entiende.
7. Cuándo decir no.
8. ¿Qué hacer ante una situación de agresividad?